Suit la diminution des types de griefs récurrents pour démontrer que le mécanisme de gestion des plaintes (MGP) conduit à une correction structurelle systémique, et non simplement à la résolution de plaintes individuelles. Apporte la preuve de l’apprentissage institutionnel et de la réforme proactive des politiques, caractéristiques des organisations matures en matière de redevabilité.